Descrição da vaga - Coordenador/CRM (Customer Relationship Management)
Sobre a vaga:Estamos em busca de um Gestor de Planejamento/CRM com foco em dados para atuar na gestão estratégica do nosso call center. O profissional será responsável por previsão de demanda, dimensionamento da equipe, criação de escalas e otimização dos processos, garantindo eficiência operacional e um alto nível de serviço. Principais atribuições:Previsão de demanda (Forecasting):Analisar dados históricos e tendências de mercado para estimar o volume de contatos (chamados, chats, etc. ) recebidos pelo call center, a fim de evitar sobrecarga ou ociosidade da equipe, garantindo um atendimento eficiente. Criação de escalas de trabalho (Scheduling):Desenvolver escalas estratégicas que otimizem a alocação da equipe. Monitoramento do desempenho em tempo real (Real-time monitoring):Acompanhar métricas como tempo médio de atendimento, taxa de abandono e ocupação dos agentes. Atuar para corrigir problemas operacionais e melhorar a performance do time. Análise de dados e relatórios (Data Analysis & Reporting):Coletar e interpretar dados para identificar tendências e oportunidades de melhoria. Elaborar relatórios claros, apoiando a tomada de decisão estratégica. Otimização de processos:Identificar gargalos e ineficiências no atendimento. Implementar melhorias e acompanhar os impactos na operação. Desenvolvimento de estratégias:Apoiar a definição de estratégias para aprimorar a experiência do cliente e a rentabilidade do negócio. Trabalhar com base em dados e melhores práticas do mercado. Gestão de ferramentas e tecnologias:Utilizar e otimizar softwares de Workforce Management (WFM), discagem automática (ACD) e análise de dados. Garantir o uso eficiente das ferramentas para a operação. Requisitos e Habilidades obrigatórios:Conhecimento técnico:Domínio de ferramentas e tecnologias de call center, como WFM, ACD e plataformas de análise de dados. Experiência com métricas e indicadores de desempenho do setor. Familiaridade com técnicas de previsão de demanda e dimensionamento de equipe. Análise de dados:Capacidade de coletar, interpretar e transformar grandes volumes de dados em insights estratégicos. Habilidade para identificar tendências, padrões e oportunidades de melhoria. Conhecimento em estatística e modelagem de dados. Visão estratégica:Compreensão do contexto do negócio e alinhamento com os objetivos da empresa. Capacidade de desenvolver estratégias e planos de ação eficazes. Mentalidade crítica para questionar e otimizar processos. Comunicação:Habilidade para transmitir ideias de forma clara e objetiva. Experiência na apresentação de relatórios e recomendações estratégicas. Facilidade para trabalhar em equipe e colaborar com diferentes áreas. Resolução de problemas:Capacidade analítica para identificar desafios e propor soluções eficazes. Criatividade e pensamento estratégico para aprimorar processos.
Beneficios:
Formação Acadêmica: Não informado
Experiência:
Salário: A combinar
Cargo: Analista de customer
Empresa: Bem Serviços Teleatendimento Eireli
Atua com atividades de telemarketing.
Ramo: Telemarketing/ CallCenter
